KAI Layani 128 Juta Pelanggan pada Kuartal I 2026, Transformasi Layanan Disebut Tingkatkan Minat Naik Kereta

AKURAT.CO Jumlah pengguna kereta api terus meningkat seiring transformasi layanan yang dilakukan PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI. Pada Januari-Maret 2026, KAI melayani lebih dari 128 juta pelanggan, naik sekitar 10 persen dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya.

Peningkatan tersebut dinilai mencerminkan dampak transformasi yang dilakukan perusahaan, mulai dari pembenahan fasilitas hingga pengembangan layanan digital. Perubahan itu disebut ikut mendorong masyarakat semakin memilih kereta sebagai moda transportasi.

Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, mengatakan transformasi layanan dimulai dari pembenahan internal sebelum akhirnya dirasakan pelanggan. Menurutnya, upaya tersebut membuat perubahan berjalan lebih efektif dan berkelanjutan.

"Transformasi dimulai dari dalam organisasi sebelum diberikan kepada pelanggan. Pendekatan ini lebih efektif dibanding melakukan perubahan eksternal tanpa didukung pembenahan internal," katanya, dalam keterangan tertulis yang diterima, Jumat (10/7/2026).

Ia menjelaskan, pembenahan dilakukan melalui peningkatan kualitas stasiun, termasuk sterilisasi area, perbaikan fasilitas, serta peningkatan kenyamanan di ruang publik seperti toilet dan musala. Perubahan tersebut membuat lingkungan stasiun menjadi lebih bersih, aman dan nyaman bagi pengguna.

Pandangan serupa disampaikan Travel Content Creator, Taufik Effendi, yang mengaku telah mencoba layanan kereta api di 24 negara. Menurutnya, perubahan KAI tidak hanya terlihat dari sisi fisik, tetapi juga dari kualitas pelayanan yang terus berkembang.

"Saya merasakan sendiri transformasi KAI dari dulu sampai sekarang. Perubahannya jauh sekali. Sekarang naik kereta bukan hanya soal berpindah tempat, tetapi sudah menjadi pengalaman yang menyenangkan," ujar Taufik.

Selain meningkatkan fasilitas, KAI juga terus melakukan peremajaan lokomotif dan kereta. Kebijakan ini menjadi bagian dari transformasi layanan yang terus dijalankan perusahaan.

Transformasi tersebut turut didukung pengembangan teknologi, seperti pemesanan tiket secara daring melalui Access by KAI, penggunaan QR Code, hingga check-in berbasis pengenalan wajah. KAI juga menghadirkan pembayaran nontunai dan pelacakan perjalanan secara real-time.

Perjalanan transformasi KAI turut ditampilkan di Philip Kotler Museum of Marketing bersama Hermawan Kartajaya. Museum tersebut mendokumentasikan perubahan KAI dari sistem layanan manual hingga era digital yang lebih berorientasi pada pengalaman pelanggan.