Perusahaan di Asia Pasifik Manfaatkan GenAI dalam Interaksi dengan Pelanggan

AKURAT.CO Platform komunikasi cloud global, Infobip menerbitkan laporan terbaru hasil kerja sama dengan IDC, sebuah perusahaan analisis terkemuka, berjudul "Unlocking the Potential of GenAI in CX". Laporan mengungkap bagaimana Generative AI (GenAI) dapat membantu bisnis untuk meningkatkan interaksi pelanggan lebih proaktif dan berdampak.

Teknologi GenAI juga menarik perhatian global karena sudah mulai diadopsi oleh berbagai perusahaan terkemuka. Laporan tersebut memperkirakan bahwa pada akhir 2027, jumlah investasi GenAI di wilayah Asia Pasifik akan meningkat dari 15 persen menjadi 29 persen.

Beberapa fungsi bisnis yang mengutamakan implementasi GenAI menurut Eksekutif C-Level adalah operasional (47 persen), interaksi pelanggan (38 persen), dan pemasaran (33 persen). Laporan tersebut juga menyoroti bahwa sektor bisnis di Asia Pasifik yang mengadopsi GenAI mengikuti tren global, terutama dalam sektor Transportasi dan Logistik (74 persen), Telekomunikasi Media, dan Hiburan (72 persen), Keuangan (59 persen), serta Kesehatan (54 persen).

Namun, faktanya selama ini banyak bisnis telah menyadari pentingnya melakukan interaksi pelanggan yang kuat dan kegiatan operasional yang efisien,  namun masih ada beberapa  tantangan sebagai hambatan.  Misalnya, perkembangan teknologi GenAI yang terlalu cepat (33 persen), tingginya biaya transformasi teknologi (32 persen), dan persaingan harga dari kompetitor (31 persen).

Selain itu, implementasi teknologi GenAI  akan melibatkan pelanggan secara personal untuk menentukan sendiri pengalaman berbelanja yang diinginkan, serta menyelesaikan masalah secara mandiri sehingga memungkinkan bisnis untuk beradaptasi untuk menciptakan konten kreatif yang relevan di berbagai platform digitalnya. GenAI juga mampu mengidentifikasi pola pada data yang acak dan merapikannya agar mudah dipahami untuk kepentingan perkembangan bisnis.

"Penelitian menunjukkan bahwa 69 persen CEO di Asia Pasifik melihat AI sebagai peluang signifikan untuk bisnis berkembang dan berbeda. Di Infobip, kami membantu berbagai bisnis dalam memanfaatkan AI untuk mengubah interaksi pelanggan. Kami percaya bahwa GenAI akan memungkinkan bisnis sepenuhnya menciptakan alur yang otomatis, mengirimkan pesan sambutan, rekomendasi produk, dan memberikan bantuan — baik sebelum maupun setelah pembelian secara otomatis. Melalui perkembangan AI, kami mengharapkan adanya peningkatan kepuasan pelanggan, konversi penjualan yang lebih baik, serta operasional yang lebih efisien, dan terjangkau," ujar Ivan Ostojic, Chief Business Officer at Infobip.

Meskipun GenAI memiliki potensi besar untuk merevolusi cara interaksi pelanggan, hanya 18 persen bisnis di Asia Pasifik yang masih berada pada tahap awal adopsi AI, sementara 64 persen bisnis lainnya telah memanfaatkan AI dan Machine Learning (AI/ML) untuk kebutuhan yang spesifik. Selain itu, hanya 18 persen bisnis di APAC yang memiliki kemampuan AI/ML tingkat lanjut. Lambatnya adopsi GenAI bagi bisnis disebabkan oleh beberapa hal, seperti hambatan regulasi dan keamanan.

"GenAI akan mengubah cara kita merancang, menerapkan, memberikan, dan meningkatkan interaksi pelanggan. Berdasarkan survei Future of Customer Experience IDC pada Juni 2023, 35 persen eksekutif yang menangani CX percaya bahwa inovasi seperti GenAI dan Web3 akan menjadi krusial dalam membentuk strategi CX mereka di masa depan. Di tengah ketidakpastian ekonomi dan meningkatnya biaya, bisnis harus fokus membedakan diri mereka melalui interaksi pelanggan yang berlandaskan nilai dan empati untuk tetap kompetitif di pasar digital," ucap Nikhil Batra, Senior Research Director, IDC Asia-Pacific.

Meskipun berjalan lambat, adopsi GenAI berpotensi meningkatkan Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia hingga 18 persen atau Rp243,5 triliun pada 2030. Selain itu, integrasi GenAI dengan platform populer di Indonesia, seperti SMS dan WhatsApp berpotensi meningkatkan pertumbuhan pendapatan perusahaan hingga 5 kali lipat dan mendorong kepuasan pelanggan sampai hingga 40 persen.

Terlebih, perusahaan di Asia Pasifik yang berinvestasi dalam GenAI berpotensi untuk menjadi yang terdepan seiring semakin canggihnya perkembangan teknologi tersebut. Perusahaan yang tertarik mengimplementasikan GenAI harus memilih mitra solusi teknologi lokal yang berpengalaman, serta memiliki pemahaman baik tentang interaksi pelanggan untuk memudahkan proses integrasi. Setelahnya, baik bisnis dan konsumen dapat menikmati semua manfaat terbaik yang ditawarkan oleh teknologi GenAI.