Personalisasi dalam Digital Banking: Cara Maybank Mengikuti Perilaku dan Kebutuhan Nasabah Masa Kini

AKURAT.CO Di tengah persaingan layanan keuangan digital yang kian ketat, bank dituntut untuk tidak hanya menyediakan fitur lengkap, tetapi juga memahami kebutuhan nasabah secara lebih dalam. Bagi Maybank Indonesia, perjalanan digital banking bukan sekadar inovasi teknologi, melainkan transformasi berlapis yang berangkat dari perilaku pengguna. Hal ini tergambar jelas dalam diskusi antara IT & Digital Director Maybank Indonesia, Bambang Andri Irawan, dan Head Digital Banking, Charles Budiman, yang menekankan pentingnya customer-centricity dan personalisasi pengalaman digital.

Salah satu inti pembahasan dalam diskusi tersebut adalah pendekatan 5S—Saving, Spend, Scale, Strengthen, dan Secure—yang menjadi kerangka dalam merancang fitur, solusi, dan inovasi digital di aplikasi M2U ID App.

Pendekatan 5S: Cara Maybank Memahami Kebutuhan Nasabah Secara Lebih Holistik

Charles menjelaskan bahwa kebutuhan nasabah bukan hanya “digital banking”, tetapi “banking as a whole”. Oleh karena itu, Maybank memetakan kebutuhan utama nasabah ke dalam lima kategori besar:

1. Saving — Cara Nasabah Mengelola Tabungan dengan Lebih Mudah

Saving adalah kebutuhan paling mendasar: membuka rekening, menabung, dan mengelola uang.

Di M2U ID, proses pembukaan rekening sudah dilakukan sepenuhnya secara online. Pembaruan sistem juga terus dilakukan agar proses semakin cepat dan minim gesekan. Selain itu, Maybank menyediakan berbagai produk tabungan yang relevan dengan kebutuhan segmen berbeda.

Fitur unggulan pada kategori saving adalah cost tracking. Fitur ini mengelompokkan transaksi secara otomatis—misalnya makanan, transportasi, travel—sehingga nasabah bisa melihat pola pengeluaran tanpa mencatat manual.

2. Spend — Kebutuhan Transaksi Harian

Spend terkait semua aktivitas transaksi nasabah: transfer, pembayaran tagihan, hingga pembelian. M2U menjawab kebutuhan ini melalui ragam metode transfer (BI-FAST, RTOL) dan pilihan pembayaran (tagihan, top-up, pembelian), yang dirancang agar mudah dan efisien.

“Ini menjawab kebutuhan sehari-hari nasabah,” kata Charles.

3. Scale — Meningkatkan Aset dan Investasi

Scale mencakup kebutuhan nasabah untuk meningkatkan kekayaan mereka, baik jangka pendek, menengah, maupun panjang.

Maybank menyediakan berbagai produk wealth di M2U:

Reksadana
Obligasi (SBN)
Asuransi
Emas digital (Maybank adalah yang pertama merilis fitur digital gold)

Tren literasi keuangan masyarakat dan meningkatnya kelas menengah menjadi alasan kuat pengembangan fitur-fitur investasi ini.

4. Strengthen — Solusi Pembiayaan dan Lending

Strengthen berbicara tentang kebutuhan nasabah yang ingin memperkuat kondisi keuangannya, misalnya untuk modal usaha atau kebutuhan personal.

Maybank menyediakan layanan pembiayaan digital seperti:

Aplikasi KTA langsung dari M2U
Proses top-up limit yang bisa dilakukan tanpa harus ke cabang

“Bukan hanya apply pinjaman, tapi kalau di tengah jalan butuh top-up, itu juga bisa dilakukan langsung di aplikasi,” jelas Charles.

5. Secure — Keamanan sebagai Prioritas Utama

Keamanan digital menjadi perhatian besar, mengingat pola kejahatan semakin canggih. Maybank memastikan sistem M2U dirancang untuk melindungi nasabah dari berbagai risiko fraud dan mempersiapkan mitigasi sebelum insiden terjadi.

“Kita balapan dengan para pelaku, yang makin pintar. Tapi kita selalu mengantisipasi dari sisi teknologi,” ujar Bambang dalam acara Maybank Indonesia Media Update – Shaping The Future of Digital Banking di Jakarta, Kamis, 4 Desember 2025.

Strategi Wealth Management dan Alasan Penguatan Produk Investasi

Charles menekankan bahwa dua tren besar mendasari ekspansi fitur investasi Maybank:

Masyarakat Indonesia makin sadar pentingnya menabung dan berinvestasi.
Kelas menengah tumbuh signifikan dalam 10 tahun terakhir.

Kedua hal ini menciptakan demand besar untuk produk wealth, sehingga Maybank mengembangkan kapabilitas reksadana, obligasi, asuransi, hingga emas digital untuk memenuhi kebutuhan yang semakin kompleks.

Visi Digital Banking Maybank di 2026: Personalization, Simplification, dan Never-Ending Innovation

Memasuki 2026, Maybank melihat ekosistem digital Indonesia berkembang pesat. Bambang mengutip data Kominfo bahwa ekonomi digital Indonesia bernilai hampir Rp1.500 triliun dan diprediksi naik menjadi Rp6.000 triliun pada 2030. Ini membuka peluang besar bagi bank yang mampu bergerak cepat.

Maybank pun menyiapkan roadmap 5 tahun yang mencakup:

Pembangunan fondasi digital (building blocks)
Investasi besar di capability digital
Pembangunan platform yang scalable dan aman
Inovasi fitur personalisasi
Penyederhanaan UI/UX agar semakin mudah digunakan

Charles menegaskan:
“Yang tidak akan pernah berubah adalah perubahan itu sendiri. Personalisation akan jadi fokus utama. UI/UX harus semakin simpel. Dan inovasi tidak boleh berhenti.”

Digital Banking sebagai Maraton, Bukan Sprint

Charles menutup sesi dengan analogi menarik: digital banking adalah maraton.

Dalam maraton, yang penting bukan siapa yang paling cepat di awal, tetapi siapa yang sanggup berlari konsisten hingga garis akhir. Bagi Maybank, maraton ini berarti:

Terus memahami kebutuhan nasabah
Memberikan solusi yang tepat
Tidak tergesa-gesa tetapi strategis
Tidak berhenti melakukan inovasi

“Digital bukan lagi luxury. Digital sudah menjadi keharusan,” tegasnya.

Penutup

Transformasi digital Maybank Indonesia berakar pada kebutuhan nasabah, bukan sekadar teknologi. Melalui pendekatan 5S, pengembangan wealth, langkah keamanan berlapis, serta roadmap 5 tahun menuju 2026, Maybank berupaya menciptakan pengalaman digital banking yang personal, aman, dan relevan dengan gaya hidup masyarakat Indonesia.

Dengan fondasi teknologi modern dan visi customer-centric yang kuat, M2U ID App menjadi salah satu aplikasi perbankan yang terus berevolusi mengikuti kebutuhan pengguna.

FAQ

1. Apa itu pendekatan 5S dalam digital banking Maybank Indonesia?

Pendekatan 5S terdiri dari Saving, Spend, Scale, Strengthen, dan Secure. Framework ini digunakan Maybank untuk memahami kebutuhan nasabah secara menyeluruh—mulai dari menabung, transaksi, investasi, pembiayaan, hingga keamanan.

2. Bagaimana Maybank mempersonalisasi pengalaman digital nasabah?

Maybank menerapkan personalisasi melalui analisis perilaku pengguna, cost tracking otomatis, rekomendasi produk wealth, penyederhanaan UI/UX, serta fitur-fitur yang menyesuaikan kebutuhan setiap segmen nasabah.

3. Fitur apa saja yang tersedia di M2U ID App?

M2U ID menawarkan pembukaan rekening online, transfer BI-FAST & RTOL, pembayaran tagihan, investasi (reksadana, SBN, asuransi), digital gold, serta pengajuan dan top-up KTA secara digital.

4. Mengapa Maybank memperkuat layanan wealth management?

Karena meningkatnya literasi keuangan dan pertumbuhan kelas menengah Indonesia. Kondisi ini menciptakan permintaan tinggi untuk produk investasi sehingga Maybank mengembangkan fitur reksadana, obligasi, asuransi, dan emas digital.

5. Apa fokus pengembangan Maybank Indonesia menuju tahun 2026?

Fokusnya meliputi pembangunan fondasi digital, penguatan kapabilitas teknologi, pengembangan platform yang scalable, peningkatan keamanan, personalisasi fitur, serta UI/UX yang lebih simpel.

6. Bagaimana Maybank menjaga keamanan transaksi digital?

Maybank menerapkan sistem keamanan berlapis, deteksi fraud berbasis teknologi, dan mitigasi risiko yang terus diperbarui agar dapat mengantisipasi pola kejahatan digital yang semakin kompleks.

7. Mengapa digital banking dianggap sebagai maraton oleh Maybank?

Karena transformasi digital membutuhkan proses berkelanjutan: memahami kebutuhan nasabah, berinovasi tanpa henti, memperkuat fondasi teknologi, dan menjaga konsistensi layanan dalam jangka panjang.

8. Apa keunggulan fitur cost tracking di M2U ID App?

Cost tracking mengelompokkan transaksi secara otomatis sesuai kategori, membantu nasabah melihat pola pengeluaran dan mengelola keuangan tanpa perlu mencatat manual.